金融消费者权益保护“在路上”澳门棋牌赌场

时间:2019-10-17 15:43 作者:澳门棋牌赌场

  编者按:近年来,各商业银行、保险公司努力推进“贴心服务源自真诚”的经营理念,却总免不了少数机构及个别员工作出“失信于民”之举。问题是,本应在金融服务领域秉持“客户至上”原则的银保机构,倘身陷欺瞒消费者的“泥沼”,如何赢得客户信任?对此,不仅机构需要“洁身自爱”,监管部门更需常抓不懈,严加“管控”,才能有效防止金融消费者合法权益受损现象一再发生。这不,为进一步细化金融机构的公平交易等义务,中国银保监会日前发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(以下简称《通知》),在业内引起广泛关注。

  金融服务涉及千家万户,渗透社会各个领域。鉴于此,监管部门向来重视金融消费者权益保护工作,对机构违规行为保持高压态势。如9月2日,三家银行保险机构因涉及违规收取账户年费、违规收取小额账户管理费、代理销售保险产品行为违规、欺骗投保人、多收保费、无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务等问题,被银保监会公开通报。

  不可否认,当前经济下行压力较大,金融市场竞争更趋激烈,但这不应成为有关金融机构及其工作人员以不正当手段侵害消费者权益的理由。由此,银保监会下发《通知》,充分体现“监管为民”理念,其中不但要求银保机构对自查和监管抽查发现的问题逐一建档立案,一次性问责到位,同时明确银保机构须完善体制机制,强化担当作为。显然,此举目的是通过排查整改,让机构强责任,硬制度,规范行为,全面提升消保工作水平。毕竟监管整治只是手段,无法完全杜绝违规,要切实保护好金融消费者合法权益,关键仍在压实机构的主体责任。

  现在,《通知》白纸黑字已在“面前”,银保机构务须根据监管要求,从细处入手。一要查制度建设是否完善。董事会和高管层要以此次整治为契机,制定科学发展战略和业务规划,完善服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等规章制度,规范经营管理和员工行为。二要查产品设计是否合理。应针对不同客户群体的不同需求,开发针对性产品,尤须避免产品设计缺陷和诱导性表述,侵害消费者合法权益。三要查销售行为是否合规。绩效考核要避免过度激励,使绩效占员工总收入比例过高,引发员工误导销售。

  传递产品信息、告知投资风险、办理金融业务、做好后续服务……对银行保险机构而言,不仅要提供金融产品,更应表现出应有的专业素养。但从近年发生的金融消费者权益受损案例看,涉事机构往往不能做到勤勉尽责,相反有误导、忽悠消费者行为。

  打铁还须自身硬。做好金融消费者权益保护工作,监管部门重拳整治固然必须,但更需银保机构从基础工作抓起。比如,贯彻“买者自负、卖者有责”的适应性原则。“真正了解你的投资者”是银保机构提供金融服务的前提,只有根据客户的风险承受能力、理财偏好,为之配备个性化、差异化的金融产品,才能切实保障其合法权益。又如,在展业的同时,银保机构有责任向金融消费者传递正确的投资理念,推荐合法的理财产品,帮助其免受非法金融产品侵害。这样既有利于争取客户,也有益于规范金融市场秩序。

  此外,在笔者看来,银行业保险业常年存在的金融消费者权益受侵害现象,涉及风险计量不足、投资者适当性不到位、信披不充分等问题。为此,银保机构需招聘高素质管理人员,专事投资者教育和日常权益维护等工作。同时,应加快建立金融消费者维权组织,对机构日常勤勉尽责进行监督,并及时受理金融消费者的维权难题。

  值得一提的是,最高人民法院8月6日发布《全国法院民商事审判工作会议纪要(征求意见稿)》指出:“卖方机构未尽适当性义务,导致金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务过程中遭受损失的,金融消费者既可以请求金融产品的发行人赔偿责任,也可以请求金融产品的销售者承担赔偿责任,还可以请求金融产品的发行人、销售者共同承担连带赔偿责任。发行人、销售者请求人民法院明确各自的责任份额的,人民法院可以在判决发行人、销售者对金融消费者承担连带赔偿责任的同时,明确发行人、销售者在实际承担了赔偿责任后,有权向责任方追偿其应当承担的赔偿份额。”此份文件在解决银保机构与金融消费者之间的利益冲突时,对明确责任将起到积极作用,值得期许。

  银保监会此番出手,重点整治银行保险机构侵害消费者权益乱象,道理很简单——打造信用难,丧失信用易。规范机构经营行为,既为扎紧金融消费者权益保护的篱笆,也为进一步促成机构信誉回归。

  拿银行来说,多年来,百姓闲散资金的主要“去处”就是银行,认为钱存到银行等于放进保险柜,既有利息,还能随时支取,安全有保障。这就是银行的信用。然而,随着银行的商业运作幅度不断加大,金融产品的推陈出新不断加快,银行代理业务的不断扩容,少数银行及其员工或图中间业务收入,或为“一己私利”,在营销产品时蓄意误导金融消费者,一度降低银行在民众心中的可信度。如“存单变保单”,个别银行员工违规展业,一些客户急需用钱提前支取才发现入坑,要退保就得承受不菲损失。又如推销理财产品,少数银行夸大收益率和安全性,导致宣传与实际不符,难免引发客户投诉。诸如此类广受诟病的现象,不仅给涉事银行,甚至给整个银行业的声誉都造成不良影响。

  金融行业的稳步前行,需要一个稳定的信用环境。基于此,银保监会此次出手整治银保机构侵害消费者权益乱象,可谓一场及时雨。机构需提高思想认识,按照《通知》要求,做好自查自纠。作为一名“银行人”,笔者建议银行机构请一些业已退休的优秀金融工作者,宣讲维护昔年银行“四铁”(铁账、铁款、铁规章、铁信用)信誉的工作由来、经验和做法,让银行重拾今日的新“三铁”(铁制度、铁数据、铁管理)信誉。毕竟作为特殊企业,为有金融需求的客户提供真实守信的金融服务既是银行生存发展的基础,也是其应尽的社会责任。

  银行理财经理“忽悠”客户2015年6月,经某国有商业银行理财经理陈某推介,王女士购买了一款理财产品。陈某称,该产品“绝对保本”,收益佳,无任何风险。但2015年底,王女士发现这款产品亏损近50万元。询问陈某,对方称亏损是市场行情不好引起,他会在恰当时机将之赎回,另投资其他收益较高的理财产品,总之肯定保本。王女士半信半疑,用该行App监测行情,发现所购“保本型”产品竟是一款风险极高的股票型指数基金。她质问陈某为何忽悠自己,对方含糊其词,其后拒接电话,王女士愤而向媒体投诉。

  “银保合作产品”竟是陷阱2016年10月,经某国有商业银行内蒙古呼和佳地支行“工作人员”小王推介,老王用500万元拆迁款买了一款“银保合作理财产品”,存期5年,年利率5.5%,且小王承诺500万元存半个月就有13.5万元利息,年底能拿到全部利息27.5万元。当时,小王身着银行,一再承诺产品无风险,并请行长杨某作证其乃银行正式职工,打消老王的疑虑,促成这笔业务。2018年1月,老王等钱急用,想将该产品存满一年的利息取出,却被银行告知不能取,且小王已辞职。因电话、微信都被小王拉黑,老王只得询问杨某,后者这才承认小王实为险企业务员。老王方始明白自己被“坑”。更要命的是,险企表示这款保险要等他100岁合同期满方可取回500万元本金,提前退保要损失几十万元。

  “存单变保单”屡禁不止2017年1月1日,黑龙江市市民王女士到某国有商业银行西林支行办理存款,工作人员向她推荐某险企与银行合作发行,期限5年的“理财产品”,称每年存2万元,年分红2400元,5年后有利息,提前支取不扣本金。王女士当即认购。但1月2日,她从险企回访电话中得知,该产品期限实为15年,期满方可支取本息,澳门棋牌赌场遂于1月4日到银行要求退保,工作人员却坚称存5年可取本息,现在退保要扣1000元手续费。王女士最终选择相信银行。2018年1月4日,第二次交费前,她再度询问5年后能否取出本息,这次银行说了实话——须等15年期满。王女士终于“梦醒”。